青海美术馆服务工作规范

为明确服务规范、提高服务质量，及时处理观众的咨询、投诉，最大程度地为观众提供满意的服务，制定本工作规范。

第一条本规范适用于青海美术馆总服务台、各窗口、各展厅、“雷锋岗”服务管理工作。

第二条本规范所提及的观众是所有进入我馆参观学习的观众。

第三条办公室为本规范管理部室。

第四条服务理念

创文明窗口，争一流服务。

第五条服务信念

热情:以饱满的热情对待工作、观众和同事。

敬业:对工作要恪尽职守，使敬业成为职业习惯。

勤勉:对待本职工作应该积极、勤恳、努力、负责。

创新:不断优化和创新工作思路以提高工作效率。

服从:服从上级安排和指示，按时完成本职工作。

第六条岗位要求

1.有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给观众的服务宗旨，维护本馆形象，全心全意为观众服务。

2.精通本岗位的业务及相关业务流程。知晓各个展览的开展、结束时间，回答观众提出的关于展览的一系列问题。

3.普通话标准、流利，能听懂本地方言。

4.在受理观众咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理观众的咨询或投诉；

5.岗位人员在工作过程中，要严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:

三要:要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不:不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨观众。

四个一样:生人熟人一个样、有无检査一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

第七条值班规范

1.每周二至周日，总服务台、各窗口、各展厅、“雷锋岗”，根据办公室安排，必须要有一至两名工作人员在岗，如遇突发或紧急事件需及时向当日值班领导汇报，必要时请其前来处理。

2.值班人员值班在岗，坚守岗位、精神饱满、集中精力。服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3.值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4.树立以观众为中心的服务理念，牢记“观众永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5.自觉遵守工作纪律，履行岗位职责。严禁在工作场所内大声喧哗，不得擅离职守。

6.严格交接班手续，认真遵守交接班规范。

第八条交接班规范

1.做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

2.接班人未到岗，交班人不得离岗。

第九条现场纪律规范

1.工作时间内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

2.工作台面整洁，记事本、留言本规范放置。

3.座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4.值班期间不得擅自离岗，如确需离岗需请示值班领导，得到批准后方可离开。